Letos jsme udělali změnu v servisu, který jsme kompletně přesunuli do výroby v Losiné.
Jedním z důvodů bylo to, aby spolupracovníci ve výrobě viděli, jaké poruchy se objevují a hned jim mohli předcházet. Přijde mi to jako dobrý krok.
Dovedli jsme to až tak daleko, že kolega který má na starosti výstupní kontrolu nových sekaček, dělá současně i opravy. Nechci-li řešit servis, musím lépe udělat výstupní kontrolu, musím upozornit ostatní kolegy, že musí něco dělat jinak.
Občas jsou však podezřelé poruchy v záruce a na ty se chci podívat osobně. Díky svým zkušenostem je většinou dokážu vyřešit hned u zákazníka a nemusíme je vozit do výroby. To je typický případ servisu Electer, je jich u zákazníků ještě relativně málo, takže každý jednotlivý problém, může být potenciálně velkým. I z toho důvodu jsem osobně vyrazil na servis k zákazníkům do Maďarska a Švýcarska.
Byl jsem hlavní tester Electer a vývoj znám nejlépe, proto dokáži snadno posoudit, zda je chyba na naší straně nebo někde jinde, dokáži řešení problému dát potřebnou důležitost, aby se třeba něco změnilo.
Opravy v zahraničí jsem udělal na místě, šlo o drobnou odchylku v montáži řídítek, ale díky mému osobnímu přístupu i toto teď dokážeme lépe ohlídat.
Nikoho neštve víc to, že sekačka má poruchu než mě, jednak jsem na straně zákazníka a jeho trávníku, ale současně to žere můj čas. A jak nejlépe postupovat, aby mi servis nežral čas? Neustále se ve výrobě a konstrukci zlepšovat! A kdo má na to nejlepší páky? Já!
Druhý efekt mého servisu u zákazníků je, že ne každý náš zákazník mě zná, proto ke mě někteří přistupují prostě jako k servisákovi. A dokáží mi přímo do očí říct, co si myslí. Nejde o to, že se stroj porouchal, obvykle každý chápe, že to se stát může. Mají jiné postřehy a mě se líbí, že vidím, jak je Swardman vnímán.
V pátek mi zákazník říká, „Nikdy neříkejte, že se to rozbilo poprvé, NIKDY!“ Oponuji, ale fakt jsem to ještě neviděl. Jsme mladá firma, většina toho je u nás poprvé.
Zákazník dál valí svoje, „Nakopal bych každýho do prdele, když mi řekne, že se to rozbilo poprvé. Prostě se to rozbilo a vyřeší se to. To by mi stačilo slyšet.“
Ve finále jsem uznal, že má pravdu. Někdy lidi po telefonu chtějí hned vědět příčinu, proč se něco stalo. Když nevím, protože jsem se s takovým případem nesetkal, tak říkám „Nevím, je to poprvé. Musím se na to podívat detailně.“
Už to říkat nebudu. Prostě se to rozbilo a opravíme to. Příčinu řeknu, až to bude opravené.
Tomáš Šena - blog 